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美團牽頭,首個《線上酒店服務質量評價標準與等級劃分》團體標準立項獲批

來源:中國基金網 作者:天兵 人氣: 發布時間:2019-09-12 12:00

  近日,中國互聯網協會發布了2019年第一批團體標準立項的公告。其中,由美團點評牽頭起草的《線上酒店服務質量評價標準與等級劃分》(以下簡稱《標準》)立項獲批通過,并正式進入公示階段。

  《標準》源自于美團酒店的HOS體系,旨在提升酒店商家線上的服務管理能力,具體包括指導原則、服務體系、評價指標、等級劃分、線上酒店權益機制等內容,適用于行業市場內的酒店電子商務平臺。這也意味著線上酒店服務將迎來首個符合國家新《標準化法》相關規定的標準。

  建立指標評估體系 全方位衡量酒店運營情況

  據了解,《標準》聚焦于在線酒店服務管理能力,結合行業現狀,提出了在線酒店服務管理規范。主要涉及酒店的基礎信息、服務質量、經營能力、誠信度等方面,而每一個具體的方面,都有相應的指標評估體系。

  比如,在線酒店經營者提供圖片信息的真實性和豐富性;在線處理用戶訂單的速度、處理差評的狀況等;提升間夜量的能力、利用平臺資源提升營業額的能力;對不良信息和違規行為的管理標準等?梢哉f,《標準》基本涵蓋了線上酒店運營的各個方面。

  在進行具體評估時,《標準》主要通過可量化的指標評估酒店經營情況,在一級指標大的框架下,細化出更精細的二級指標,再結合相應的獎勵與懲罰措施,逐步引導規范商家行為,科學高效地分配平臺權益。

  以一級指標“服務質量”為例,《標準》將其細分為“訂單確認效率”“拒單率”“用戶綜合評分”“差評維護率”“開通15分鐘極速退款通道”5大二級指標,對商家進行全面評估。

  最后,通過基礎信息指數+獎勵指數-懲罰指數計算出的指數,將作為在線酒店平臺對在線酒店商家進行管理的參照標準,在線酒店就可以依據《標準》和對應的指數,規范自身的經營服務行為。對于平臺來講,也可以借助《標準》和指數,綜合評估酒店經營狀況,規范商家行為,科學分配酒店資源,也為消費者挑選更合適的酒店提供了指引。

  基于HOS 體系 推動行業管理規范化發展

  近幾年,隨著移動互聯網的日益普及以及旅游消費的高速成長,在線酒店預訂行業取得了迅猛發展,一大批在線預訂平臺也迅速崛起。這也促使越來越多的酒店開始依托各個在線平臺進行分銷,并以此來擴大品牌的影響力、提高產品的競爭力。

  然而行業發展迅猛的同時,很多問題也隨之出現。尤其是不規范的管理和經營問題,更將影響酒店在線預訂的可持續發展。比如在線預訂體量大規模增長的同時,投訴量也在不斷增長,集中表現在到店無房、虛假信息、拒開發票等方面。不難看出,當前規范酒店商家運營迫在眉睫。

  美團作為領先的生活服務電子商務平臺,酒店業務近年來發展迅猛。美團最新財報披露,今年第二季度,美團酒店國內間夜量達到9400萬。其中,今年五一當天,美團酒店達成單日間夜量突破280萬的成績,相當于當天“國內每四間房,就有一間來自美團”。而這與HOS體系的廣泛應用和對提升商家服務管理能力的幫助密不可分。

  也是在這種情況下,美團點評希望通過發起《線上酒店服務質量評價標準與等級劃分》,確立平臺對在線酒店商家服務能力的在線指引,規范酒店商家的管理和經營,更好地引導線上酒店從用戶出發,基于用戶需求,優化自身服務,給予用戶權益保障。

  未來,相信《線上酒店服務質量評價標準與等級劃分》在行業內的推廣,將幫助在線酒店在線經營有標準、有方向、有資源,促進行業服務管理規范化,提升整體酒店行業服務水平。

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